Plaintes

​​Que faire en cas de plainte ?


 
La ML cherche en permanence à procurer à ses membres des services de qualité. Vous êtes mécontent de nos services ? Dans ce cas, faites-le nous savoir. Vos plaintes nous permettent de continuer à les améliorer.

 
Quand introduire une plainte ?

 
Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes insatisfait d’une action, d’une prestation ou d’un service de la ML. Par exemple, vous pensez que nous vous avons trop peu remboursé, que les règles ne s’appliquent pas correctement à l’un de vos dossiers ou que l’un de nos membres du personnel ne vous a pas aidé correctement.

 
Comment introduire une plainte ?

 
• Il vous est possible d’introduire une plainte à l’aide de notre formulaire de plaintes.  Complétez le et envoyez-le par e-mail ou par la poste à votre mutualité régionale (voir données ci-dessous). 
• Vous pouvez également introduire votre plainte via l’e-Guichet ou via le formulaire de contact du site web. 
• Une autre possibilité est d’introduire votre plainte oralement, mais si nous sommes dans l’incapacité de la conclure dans l’immédiat, nous vous demanderons une confirmation écrite.

 
Comment votre plainte est-elle suivie ?

 
Afin de suivre votre plainte, nous respectons une procédure des plaintes. Voici le déroulement de cette procédure :
1. Réception de votre plainte : vous contactez la ML et vous décrivez votre plainte.
2. Enregistrement de votre plainte : la ML enregistre votre plainte. Chaque plainte reçoit un numéro unique.
3. Traitement de votre plainte :
o Vous recevez un accusé de réception dans les 10 jours.
o Le coordinateur des plaintes de votre mutualité veille à la bonne exécution de la procédure des plaintes.
o La ML vous contacte dans les 45 jours pour vous communiquer quelle suite est donnée à votre plainte. Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de la ML, vous pouvez aller en appel et vous adresser au service de médiation de l’Union Nationale des Mutualités Libérales.
4. Analyse annuelle des plaintes : la ML établit chaque année une analyse de toutes les plaintes afin de pouvoir améliorer le service.

 
Vous pouvez toujours consulter cette procédure dans un bureau de ML près de chez vous ou téléchargez la procédure ici​.

 
Plus d’informations ? 
Vous pouvez introduire une plainte si vous êtes insatisfait d’une action, d’une prestation ou d’un service de la ML.​
 
ML Luxembourg
Service gestion des plaintes
Avenue de la Gare 37
6700 Arlon
plaintes@mut418.be 

​​Si vous n’êtes pas d’accord avec la réponse de la ML, vous pouvez vous adresser au service de médiation​.
 
Union Nationale des Mutualités Libérales 
Service de médiation 
Rue de Livourne 25
1050 Bruxelles
T 02 542 86 00
mediation@ml.be 
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